Hoe ga je om met patiënten of cliënten die jou discrimineren?

Zorg- en welzijnsmedewerkers worden regelmatig gediscrimineerd door cliënten en patiënten. Wel 1 op de 5 medewerkers krijgt ermee te maken, zegt Hanan Nhass. Zij schreef met onderzoeker Joey Poerwoatmodjo een rapport in opdracht van het Kennisplatform Inclusief Samenleven. Hanan is nu adviseur Diversiteit & Inclusie bij hogeschool Windesheim in Almere. Ze geeft ook workshops over discriminatie op de werkvloer aan onder meer studenten verpleegkunde en logopedie.

Geen hand geven 

De voorbeelden uit het rapport Wanneer de patiënt niet op z'n best is zijn soms ronduit schokkend. Een gezinswerker met een Molukse achtergrond maakt bijvoorbeeld mee dat een cliënt haar geen hand wil geven. Omdat de hulpverlening stroef gaat, haalt ze er een collega bij. Een van de dochters zegt tegen de collega: ‘Wij als kinderen gaan niet met haar [de collega met een Molukse achtergrond] in gesprek, want zij is een zwarte en daar praten wij niet mee. Zo hebben mijn ouders me opgevoed. Als er een zwarte in de trein zit, dan moeten we in een andere coupé gaan zitten.’ 

Microagressie 

Hanan legt uit dat discriminatie tegen zorgmedewerkers allerlei vormen kan hebben. ‘Van het keiharde racisme in het voorbeeld met de gezinswerker tot microagressie. Bij dat laatste moet je denken aan bijvoorbeeld opmerkingen als “Wat spreek je goed Nederlands” tegen iemand van kleur. Hoewel dat als compliment bedoeld is, kan het toch als beledigend worden ervaren. Want vaak zijn zorgmedewerkers van kleur gewoon geboren en getogen in Nederland.’ Eén zo’n opmerking is misschien niet zo erg, maar als je het de hele dag hoort, kun je er last van gaan krijgen.   

‘Discriminatie, in welke vorm dan ook, kan jouw functioneren beïnvloeden’, zegt Hanan. ‘Mensen kunnen psychische klachten ontwikkelen, die tot depressie en burn-out kunnen leiden.’ 

Hoe doe je dat precies?

‘Mijn cliënten houden voor een consult een dagboek bij, waarin ze vastleggen hoe ze eten, slapen, bewegen en zich voelen. Ook vullen ze een uitgebreide vragenlijst in. Daar haal ik veel informatie uit. Ik geef ze inzicht in hun hormoonbalans en leer ze waar de verschillende hormonen verantwoordelijk voor zijn. Ook kijken we naar welke concrete stappen zij kunnen zetten om hun leefstijl te verbeteren. En wanneer ze die veranderingen aanbrengen, merken ze vaak al gauw: dit werkt. En voelen ze zich lekkerder in hun vel.’

Hoe ga je met discriminatie om?     

1. Zoek de verbinding
   De beste strategie is volgens Hanan om verbinding te zoeken, want soms zijn mensen zich er niet van bewust hoe kwetsend een opmerking kan zijn. ‘Hou het bij jezelf. Zeg: “Ik vind dat een vervelende opmerking.” En niet: “Dat is een vervelende opmerking.” Als je het bij jezelf houdt, dan laat je zien dat het jou persoonlijk raakt. Dat kan de ander niet negeren. Die kan dan bijvoorbeeld excuses aanbieden.’   
2. Reageer niet aanvallend
   Een reactie zou kunnen zijn om zelf aanvallend te reageren. ‘Dat is meestal niet zo zinvol’, zegt Hanan. ‘Het zet de zaken op scherp en je moet nog verder met de zorgrelatie met de patiënt. Het helpt ook niet voor het herstel van de patiënt.’ 
3. Bespreek het met je collega’s
   Als je je gediscrimineerd voelt, bespreek dat dan met je collega’s en direct leidinggevende en/of de vertrouwenspersoon. Blijf er niet mee rondlopen. Het is niet alleen jouw probleem, maar een probleem van de hele organisatie. Doe het samen.